Cara menangani tamu hotel complain

Berikut adalah cara Menangani Tamu Hotel Complain

1. Tetap tenang
2. Memberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3. Memberikan pelanggan perhatian penuh dengarkan dengan seksama
4. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar atau memotong pembicaraan tamu
5. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen atau menyalahkan keadaan apa lagi menyalahkan tamu
6. Ajukan pertanyaan dengan sopan
7. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
8. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan yang di alami
9. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
10. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindak lanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
11. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
12. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal
13. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan dan meminta maaf sekali lagi.

Bagi yang bekerja di perhotelan pelanggan atau tamu yang complain itu adalah suatu hal pasti pernah kita alami, meskipun itu bersifat membangun ataupun sedang mencari – cari kesalahan, hal ini tergantung pada karakter atau jenis komplain itu sendiri.akan tetapi tidak semata-mata compalin terjadi di perhotelan saja, akan tetapi hampir semua perusahaan jasa atau yang lainnya pasti pernah mengalami juga. Dalam hal ini yang kita bahas adalah cara menangani atau menhadapi tamu complain di perhotelan.

Ada beberapan type dari pelanggan yaitu:
– Agresif customer  : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
– Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh, pelanggan seperti ini yang pasti paling kita sukai akan tetapi cukup berbahaya karena tidak setiap pelanggan diam itu puas, hal tersebut membuat kiat terlena dengan kenyamanan kita sendiri
– High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
– Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan
– The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.

Dan berikut adalah beberapa type Complaint yang biasanya disampaikan oleh tamu kepada pihak management di hotel.
bisanya itu dimulai dari fasilitas yang kurang nyaman, ada nya beberapa kendala atau hal yang tidak di mengerti tamu dengan cara penggunaan alat atau bahkan arah jalan atau petunjuk jalan yang kurang memadai, ada juga yang menyebabkan tamu Complaint karena kesalahan komunikasi secara prosedur yang dilakukan petugas hotel, bahkan sampai karakter pribadi karyawan pun bisa saja menjadi bahan Complaint para tamu.

Sedikit pengalaman yang pernah teman saya alami meskipun prosedur kita sudah benar atau sesuai terkadang tamu tidak mau tahu tentang system hotel itu sendiri, dalam hal ini flexible lah yang jadi jurus andalan, bukan berarti melanggar prosedur akan tetapi lebih mementingkan efek jangka panjang yang di timbulkan, apalagi kalau tamunya adalah tamu regular yang cukup loyal dengan hotel tempat kita bekerja, toh tidak setiap hari hal tersebut terjadi yang syarat wajibnya tetap konsultasi dulu dengan atasan kita agar tidak terjadi hal – hal yang tidak kita inginkan pada kita sendiri nantinya.

Di atas adalah beberapa poin atau cara bagaimana menghadapi tamu complain di hotel, jika ada pertanyaan atau kurang lebihnya tentang tulisan saya mohon tinggalkan komentar kritik dan sarannya di bawah.
terimakasih.